發(fā)布日期：2020-05-27瀏覽次數(shù)： 次信息來源： 天睿咨詢-顏家平
MMOG中的1.5.2.2 F2有一個(gè)流程能夠持續(xù)開展與內(nèi)部客戶與供應(yīng)商之間的工作關(guān)系。定期對(duì)內(nèi)部客戶滿意度進(jìn)行考核、分析和評(píng)審。
許多企業(yè)都實(shí)施對(duì)內(nèi)外部客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)外部客戶調(diào)查，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)各個(gè)方面的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，采取行動(dòng)加以改進(jìn)，提高客戶的滿意度。而客戶滿意度提高有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中地位的提高。對(duì)內(nèi)部客戶的調(diào)查，則采用員工滿意度調(diào)查的方法，了解員工對(duì)企業(yè)各方面管理的評(píng)價(jià)，找到存在的問題，通過改善管理加以解決，讓員工在一個(gè)良好的管理環(huán)境中工作，調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的積極性。
在企業(yè)里，還有部門對(duì)其服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查。通過這個(gè)調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)部門工作的評(píng)價(jià)，從中看到服務(wù)中存在的不足之處，對(duì)原因進(jìn)行分析，不斷進(jìn)行改進(jìn)。在提升服務(wù)對(duì)象滿意度的同時(shí)，提高部門的管理水平。本文根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審的實(shí)際操作，來談?wù)劰?yīng)鏈部門對(duì)其服務(wù)對(duì)象——制造和新產(chǎn)品部門的滿意度調(diào)查。
該滿意度調(diào)查需要制定相關(guān)的流程文件，用于對(duì)調(diào)查的具體指導(dǎo)。調(diào)查的方式可采用問卷式，調(diào)查的頻次為一年一次，特殊情況下，可以臨時(shí)增加。調(diào)查的對(duì)象有部門管理人員、現(xiàn)場(chǎng)班組長和操作工人。調(diào)查工作由供應(yīng)鏈部門負(fù)責(zé)人主持，由工程師進(jìn)行具體操作。調(diào)查的內(nèi)容主要有：
一、生產(chǎn)計(jì)劃的穩(wěn)定性及預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，變化時(shí)是否能做到及時(shí)通知。這一條是針對(duì)制造部門而言，他們因計(jì)劃變動(dòng)會(huì)對(duì)生產(chǎn)效率產(chǎn)生較大影響，因此特別敏感，反應(yīng)也會(huì)比較大。
二、倉庫是否按時(shí)、按量進(jìn)行配送料，缺料是否提前預(yù)告，是否及時(shí)將生產(chǎn)線的多余物料和成品拿走。這關(guān)系到生產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品更換，作業(yè)效率和場(chǎng)地整潔，制造現(xiàn)場(chǎng)對(duì)此特別關(guān)注。
三、供應(yīng)鏈部門設(shè)計(jì)的包裝在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的適用性如何？循環(huán)包裝是否能得到及時(shí)返回。因?yàn)樯婕暗饺梭w工程學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)整潔，也是班組長和操作工人比較強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。
四、供應(yīng)鏈部門的項(xiàng)目工程師在項(xiàng)目階段的工作是否符合各類標(biāo)準(zhǔn)，是新產(chǎn)品項(xiàng)目組織最為關(guān)心的事情。物流流程、包裝標(biāo)簽、批次批量等都會(huì)對(duì)新產(chǎn)品的順利投產(chǎn)產(chǎn)生影響。
根據(jù)各企業(yè)供應(yīng)鏈部門服務(wù)對(duì)象的不同，對(duì)象各自的特點(diǎn)，還可以變更和增減調(diào)查的內(nèi)容。
供應(yīng)鏈工程師負(fù)責(zé)將《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給相關(guān)部門，培訓(xùn)填寫方法，組織填寫與回收，并按結(jié)果進(jìn)行分類。負(fù)責(zé)在部門會(huì)議上匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，對(duì)需要的整改項(xiàng)目反饋到各相關(guān)人員。內(nèi)部客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在管理人員年度評(píng)估中作為考核項(xiàng)目之一。
針對(duì)內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)較低的內(nèi)容，供應(yīng)鏈部門的相關(guān)人員要進(jìn)行進(jìn)一步地了解，搞清楚評(píng)價(jià)低的事實(shí)，分析出產(chǎn)生的原因，提出整改方案，并反饋給客戶，在征得客戶同意的前提下，實(shí)施整改方案。實(shí)施完成后，請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果，直到客戶基本滿意為止。我們要看到，調(diào)查和改進(jìn)的過程也是一個(gè)解釋和宣傳的過程，相互了解的過程。要通過這個(gè)行動(dòng)，消除部門之間的某些誤會(huì)。在新的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)合作。雖然實(shí)施部門內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)并不多，但凡實(shí)施的企業(yè)，都取得了不錯(cuò)的效果。
